Con il termine fattori umani si indica lo studio delle interazioni tra le persone e gli altri elementi di un sistema di lavoro, con l'obiettivo di ottimizzare insieme il benessere delle persone e le prestazioni complessive. La disciplina si è sviluppata soprattutto in aviazione, dove si è osservato che la maggior parte degli incidenti coinvolgeva equipaggi addestrati e aeromobili efficienti, e che il problema stava nel modo in cui uomo, macchina e procedure si incastravano.
Un modello molto usato per descrivere queste interazioni è lo SHELL, proposto da Edwards e sviluppato da Hawkins negli anni Settanta. Al centro c'è la persona, indicata con L da liveware, che interagisce con il software, cioè procedure, istruzioni, regole, simboli; con l'hardware, cioè macchine, comandi, attrezzature; con l'environment, cioè ambiente fisico e organizzativo; con altre persone, cioè colleghi, capi, squadra. Gli incidenti tendono a nascere ai bordi di contatto, dove gli elementi non combaciano.
Applicato a un caso reale: in un impianto di verniciatura, un operatore apre la cabina prima che l'aspirazione abbia completato il ciclo. Guardando solo la persona si conclude che ha violato la procedura. Guardando le interfacce si scopre che la spia di fine ciclo è posizionata dietro la cabina e non è visibile dal punto di accesso, che l'istruzione scritta è in una lingua che l'operatore legge con difficoltà e che il capoturno chiede di ridurre i tempi tra un lotto e l'altro. Il modello porta a soluzioni su più fronti, e non solo a un richiamo.