La qualità di una conversazione sulla sicurezza dipende in gran parte dalle domande. Le domande chiuse, come «hai letto la procedura?», producono risposte brevi e spesso difensive. Le domande aperte, come «cosa rende difficile questa operazione?» o «cosa succede quando il materiale arriva in ritardo?», invitano la persona a raccontare il lavoro reale. Le domande che iniziano con «perché» vanno usate con cautela: in un contesto gerarchico vengono facilmente percepite come richiesta di giustificazione.
L'ascolto attivo comprende alcuni gesti semplici ma impegnativi: lasciare finire l'interlocutore senza interromperlo, riformulare quello che si è capito con parole proprie, verificare con una domanda di conferma, prestare attenzione anche al non verbale, come l'esitazione prima di rispondere o lo sguardo verso il capo presente. Un tecnico di manutenzione che dice «di solito va bene così» sta spesso segnalando che a volte non va bene, e vale la pena chiedere quando.
Un esercizio utile per preposti e dirigenti è registrare, dopo alcune conversazioni in campo, il rapporto tra il tempo in cui hanno parlato e quello in cui hanno ascoltato. Quasi sempre il primo prevale nettamente. Una regola pratica proposta in molti programmi di leadership è puntare a parlare non più di un terzo del tempo. Anche il luogo conta: una conversazione fatta accanto alla macchina, nel rumore, con i colleghi vicini, è diversa da una fatta in un angolo tranquillo del reparto.