Il feedback è l'informazione restituita a una persona sugli effetti del suo comportamento. Per essere utile deve essere specifico, tempestivo, riferito a un comportamento e non alla persona, e orientato al futuro. Un modello molto diffuso, sviluppato dal Center for Creative Leadership, è lo schema SBI: Situazione, Comportamento, Impatto.
Vediamo un feedback correttivo in un cantiere di ristrutturazione. Situazione: «stamattina, durante lo scarico dei bancali di laterizi dal camion». Comportamento: «ti ho visto passare sotto il carico sospeso della gru per prendere il secchio dall'altra parte». Impatto: «se il bancale si fosse sganciato saresti stato colpito, e anche il gruista si è dovuto fermare all'improvviso». A questo punto si apre la conversazione con una domanda: «cosa ti ha portato a passare di lì?». Spesso emerge un problema organizzativo, come l'assenza di un percorso alternativo.
Lo stesso schema vale per il feedback positivo, che è quello più trascurato. «Ieri, durante la pulizia della tramoggia, hai chiesto il permesso di lavoro anche se l'intervento sembrava breve, e così abbiamo scoperto che la valvola a monte non chiudeva bene». Un riconoscimento specifico ha un effetto molto più forte di un generico «bravi tutti». Errori da evitare: il cosiddetto feedback a sandwich, che diluisce il messaggio tra due complimenti di circostanza; il feedback dato davanti ad altri quando è correttivo; il feedback rimandato di giorni, quando il ricordo è ormai sfumato.