Il secondo assioma di Palo Alto spiega molti insuccessi delle comunicazioni di sicurezza. Il livello di contenuto riguarda l'informazione: da lunedì nell'area saldatura è obbligatorio l'uso della maschera con filtro. Il livello di relazione riguarda il modo in cui chi parla considera chi ascolta: come un collaboratore competente e affidabile, come un sottoposto da controllare, come un potenziale trasgressore. Quando la relazione è percepita come svalutante, l'ascoltatore smette di elaborare il contenuto e reagisce alla relazione.
Un esempio concreto in un'officina metalmeccanica. Primo messaggio: «Visto che continuate a non mettere gli occhiali, d'ora in avanti chi viene trovato senza sarà richiamato». Secondo messaggio: «Negli ultimi tre mesi abbiamo avuto due medicazioni per schegge agli occhi in questa linea; da lunedì proviamo questi nuovi occhiali con lenti antiappannanti che avete scelto voi nella prova della settimana scorsa, e li distribuiamo a tutto il turno». Il contenuto normativo è lo stesso, ma il primo comunica sfiducia e il secondo coinvolgimento.
I conflitti più duri nascono quando una disputa di relazione viene combattuta sul piano dei contenuti. Due persone discutono per mezz'ora sul tipo di parapetto da usare, ma il vero tema è chi ha l'autorità di decidere in cantiere. Il RSPP accorto riconosce questi casi e porta la discussione sul piano corretto, chiarendo ruoli e competenze prima di entrare nel merito tecnico.