Nel 1967 Paul Watzlawick, Janet Beavin e Don Jackson pubblicano Pragmatica della comunicazione umana, testo fondativo della scuola di Palo Alto. L'attenzione si sposta dal contenuto agli effetti che la comunicazione produce sul comportamento delle persone. Gli autori formulano cinque assiomi.
Primo: è impossibile non comunicare. Anche il silenzio, l'assenza a una riunione o il mancato riscontro a una segnalazione sono messaggi. Un direttore di stabilimento che non risponde per settimane a una proposta di messa a norma comunica priorità, anche senza dire nulla. Secondo: ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione, e il secondo qualifica il primo. Terzo: la natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze, cioè da come ciascuno individua l'inizio della catena di cause; il capo reparto dice «non segnalano perché non gli interessa», gli operai dicono «non segnaliamo perché non succede mai niente».
Quarto: si comunica in modo numerico, con le parole e il loro significato convenzionale, e in modo analogico, con gesti, toni, posture e azioni. Quinto: gli scambi possono essere simmetrici, tra pari che tendono a rispecchiarsi, oppure complementari, basati sulla differenza come tra esperto e allievo. Un RSPP che si pone sempre in posizione complementare superiore con i preposti esperti rischia di innescare escalation simmetriche, con discussioni infinite su chi ha ragione anziché su come ridurre concretamente il rischio.