Lo psicologo tedesco Friedemann Schulz von Thun ha proposto un modello secondo cui ogni messaggio contiene contemporaneamente quattro aspetti. Il contenuto oggettivo, cioè l'informazione sui fatti. La rivelazione di sé, cioè ciò che chi parla lascia trapelare di sé stesso. La relazione, cioè ciò che pensa dell'altro e del rapporto. L'appello, cioè ciò che vuole ottenere. Allo stesso modo chi ascolta può ricevere con quattro orecchie diverse, privilegiandone una.
Prendiamo la frase di un RSPP a un capoturno logistico: «Il cancello della zona di ricarica batterie era di nuovo aperto». Sul piano dei fatti è una constatazione. Come rivelazione di sé esprime preoccupazione o irritazione. Sul piano della relazione può suonare come «non sai gestire il tuo reparto». Come appello significa «fai in modo che resti chiuso». Se il capoturno ascolta soprattutto con l'orecchio della relazione, magari perché ha già ricevuto altri rilievi nella settimana, risponderà sulla difensiva e non affronterà il problema.
Il modello offre al RSPP due strumenti pratici. Prima di parlare: rendere esplicito l'appello e curare il messaggio di relazione, per esempio «Ho trovato aperto il cancello della ricarica; mi aiuti a capire cosa non funziona, così troviamo insieme una soluzione». Durante l'ascolto: quando una reazione sembra sproporzionata, chiedersi quale orecchio ha ricevuto il messaggio e chiarire apertamente l'intenzione, separando la critica al fatto dalla valutazione della persona.