Vincent Covello, studioso di comunicazione del rischio, ha sviluppato la tecnica delle mappe dei messaggi, utile quando si devono affrontare argomenti delicati davanti a lavoratori preoccupati, rappresentanti sindacali o pubblico esterno. Si parte dall'elenco delle domande che il pubblico probabilmente porrà, comprese le più scomode. Per ciascuna si preparano pochi messaggi chiave, brevi e comprensibili, ognuno sostenuto da fatti verificabili. Covello suggerisce di limitarsi a tre messaggi, formulati in poche parole, perché in condizioni di stress la capacità di elaborare informazioni si riduce sensibilmente.
Immaginiamo un incontro con i lavoratori di un magazzino dopo la scoperta di un'esposizione a gas di scarico superiore al previsto in un'area di ricarica. Domande prevedibili: è pericoloso per la mia salute? Da quanto tempo succede? Perché non ce l'avete detto prima? Cosa state facendo? Per ognuna si prepara una risposta onesta, che riconosca la preoccupazione, dia i fatti noti, indichi le azioni e i tempi.
Nel rispondere alle domande difficili alcune regole aiutano. Non speculare e non promettere ciò che non si può garantire. Dire «non lo so, lo verifico e vi rispondo entro venerdì» quando è vero, e poi farlo. Non attaccare chi pone la domanda in modo aggressivo, rispondendo al contenuto e non al tono. Prestare attenzione alla prima e all'ultima frase di ogni risposta, che sono quelle più ricordate. Preparare insieme al medico competente le risposte sugli aspetti sanitari, evitando di improvvisare valutazioni che non spettano al RSPP.