Gli sportelli dei servizi sociali e dell'anagrafe di un comune medio, con diciotto dipendenti a contatto con il pubblico, registrano un aumento di episodi di tensione: urla, minacce, un'impiegata spinta contro la scrivania da un utente esasperato per un ritardo nella pratica. Le postazioni sono aperte, senza vie di fuga, e non esiste alcun sistema per chiedere aiuto con discrezione.
Anche nella pubblica amministrazione il datore di lavoro, individuato secondo l'articolo 2 nel dirigente con poteri di gestione, deve valutare tutti i rischi, compresi quelli di aggressione legati al contatto con l'utenza. L'articolo 28 impone di considerare i rischi collegati all'organizzazione del lavoro e allo stress, e gli episodi di violenza ne sono un indicatore. La Convenzione dell'Organizzazione internazionale del lavoro sulla violenza e le molestie, ratificata dall'Italia, rafforza questo approccio.
L'ASPP, dopo aver raccolto con un modulo dedicato gli episodi dell'ultimo anno, propone di riorganizzare gli spazi con banconi più profondi, una seconda uscita dietro ogni postazione, un pulsante di allarme silenzioso collegato con la polizia locale e un sistema di prenotazione per ridurre le attese. Organizza una formazione sulla gestione dei conflitti e sulla comunicazione con utenti in difficoltà. I responsabili di servizio, come preposti, intervengono nelle situazioni critiche e garantiscono supporto dopo ogni episodio.
Perché la lunghezza delle attese può essere considerata una misura di prevenzione delle aggressioni, al pari di un pulsante di allarme?