Un ufficio di servizi sociali di un ente locale, quindici operatori tra assistenti sociali e amministrativi, riceve utenti in situazioni di forte disagio. Negli ultimi mesi si sono verificati insulti, minacce e un episodio in cui un utente ha lanciato una sedia. Gli operatori hanno smesso di segnalare perché ritengono che non serva, e lo sportello non ha vie di fuga alternative.
Il rischio di aggressione rientra nella valutazione di tutti i rischi prevista dall'articolo 28 del D.Lgs. 81/08, anche quando proviene da terzi. In ambito sanitario e sociosanitario la Raccomandazione ministeriale numero 8 offre indicazioni per prevenire la violenza contro gli operatori, utili anche ai servizi sociali, e la Legge 113 del 2020 ha rafforzato la tutela degli esercenti le professioni sanitarie e sociosanitarie. Il silenzio sulle segnalazioni impedisce di misurare il fenomeno.
L'RSPP organizza un sopralluogo per rivedere la disposizione dei locali, con scrivanie che non blocchino l'uscita dell'operatore e un pulsante di allarme collegato a un collega. Il dirigente dell'ufficio, cui spettano gli obblighi datoriali, introduce colloqui su appuntamento per i casi più delicati e la presenza di due operatori quando necessario. La responsabile di servizio, quale preposta, raccoglie ogni episodio con un modulo semplice e garantisce supporto agli operatori coinvolti, mentre un corso specifico affronta la gestione delle situazioni di tensione.
Cosa ne pensate: in che modo si può garantire la sicurezza degli operatori senza trasformare un servizio di aiuto in un luogo percepito come ostile dagli utenti?