Un call center che gestisce l'assistenza clienti per conto di aziende di telecomunicazioni impiega duecento operatori su turni. In un anno il turnover è raddoppiato, le assenze brevi per malattia sono cresciute e alcuni operatori hanno chiesto il trasferimento in back office dopo chiamate aggressive. La valutazione dello stress lavoro-correlato, fatta tre anni fa, concludeva per un rischio basso.
L'art. 28 del D.Lgs. 81/08 include tra i rischi da valutare quelli collegati allo stress lavoro-correlato, secondo i contenuti dell'Accordo europeo dell'8 ottobre 2004 e le indicazioni della Commissione consultiva del 2010. La metodologia proposta dall'INAIL prevede una valutazione preliminare basata su eventi sentinella, contenuto e contesto del lavoro, e una valutazione approfondita quando le misure correttive non risultano efficaci. Indicatori come turnover, assenze e richieste di trasferimento sono proprio i segnali che impongono di riaprire l'analisi.
Il RSPP ricostituisce il gruppo di gestione della valutazione con medico competente, RLS e responsabili delle risorse umane. Vengono raccolti gli indicatori aggiornati e organizzati focus group anonimi con gli operatori. Il datore di lavoro avvia misure concrete, come la gestione delle chiamate offensive e una revisione dei carichi; i supervisori di sala, come preposti, ricevono formazione sulla gestione dei momenti critici durante i turni.
Una questione delicata: come si raccoglie la voce dei lavoratori su temi di stress senza che temano conseguenze personali?