L'ascolto attivo è un approccio sviluppato a partire dagli studi dello psicologo Carl Rogers e diffuso nei contesti organizzativi da Thomas Gordon. Consiste nell'ascoltare con l'obiettivo di comprendere il punto di vista dell'altro, e non di preparare la propria risposta, e nel mostrargli che lo si è compreso.
Le tecniche principali sono semplici da descrivere e difficili da praticare. La prima è l'attenzione non verbale: guardare l'interlocutore, sospendere il telefono, assumere una postura aperta. La seconda sono le domande aperte, che invitano a raccontare: come succede di solito questa operazione, che cosa la rende difficile. La terza è la riformulazione, cioè restituire con parole proprie ciò che si è capito: quindi, se ho capito bene, il problema è che il carroponte arriva in ritardo e per non fermare la linea agganciate il carico senza aspettare il collega. La quarta è il riconoscimento delle emozioni, senza giudicarle: capisco che sia frustrante dover rifare il giro per prendere i guanti.
Per il RSPP l'ascolto attivo è uno strumento di indagine prima ancora che di relazione. Durante l'analisi di un quasi incidente o un sopralluogo, una persona che si sente ascoltata e non accusata racconta ciò che è accaduto davvero, comprese le pratiche informali che nessuna procedura descrive. L'errore più comune è interrompere per correggere subito il comportamento sbagliato: il lavoratore smette di parlare e l'informazione si perde.