Con la cibernetica di Norbert Wiener entra nella teoria della comunicazione il concetto di retroazione: ogni sistema che vuole raggiungere un obiettivo deve ricevere informazioni sull'effetto delle proprie azioni per correggerle. Applicato alle persone, significa che la comunicazione non termina quando il messaggio è stato emesso, ma quando l'emittente ha verificato come è stato ricevuto. Emittente e ricevente si scambiano continuamente i ruoli.
In azienda il feedback manca spesso per ragioni strutturali. Una circolare sui nuovi dispositivi anticaduta viene affissa in bacheca e nessuno controlla chi l'ha letta. Un preposto spiega una procedura di blocco energie e chiede «tutto chiaro?», domanda chiusa a cui quasi tutti rispondono sì per non sembrare impreparati. Il risultato è un'illusione di comunicazione avvenuta.
Per ottenere un ritorno affidabile servono tecniche precise. La restituzione, detta anche teach back, consiste nel chiedere all'interlocutore di spiegare con parole sue cosa farà: «Mi racconti in che ordine isoli la macchina prima di entrare nella cella». L'osservazione diretta del comportamento sul campo nei giorni successivi conferma o smentisce la comprensione. I questionari brevi dopo una comunicazione importante, le domande raccolte in forma anonima e il numero di segnalazioni ricevute sono ulteriori indicatori. Il RSPP dovrebbe progettare il canale di ritorno nello stesso momento in cui progetta il messaggio, non dopo.