La teoria della ricchezza dei media, proposta da Richard Daft e Robert Lengel negli anni Ottanta, classifica i canali in base alla capacità di trasmettere informazioni complesse e ambigue. Il canale più ricco è il colloquio faccia a faccia, che consente feedback immediato, uso di tutti i segnali non verbali, adattamento in tempo reale. Seguono videochiamata, telefono, messaggi personali scritti, documenti impersonali come circolari, avvisi e bacheche, che sono i canali più poveri.
Il principio operativo è abbinare la ricchezza del canale alla complessità del messaggio. Un messaggio semplice e non ambiguo, come la data della prossima prova di evacuazione, può viaggiare su un canale povero come la bacheca o un avviso via app. Un messaggio complesso o carico emotivamente richiede un canale ricco: comunicare a un lavoratore un giudizio di idoneità con limitazioni, spiegare a un reparto le conclusioni dell'indagine su un infortunio, introdurre una procedura di accesso agli spazi confinati.
Gli errori tipici sono speculari. Usare una email per comunicare un cambiamento organizzativo rilevante genera fraintendimenti e resistenze. Convocare una riunione di un'ora per un'informazione che stava in tre righe spreca tempo e credibilità. Spesso la soluzione migliore è combinare canali: incontro in presenza per spiegare e raccogliere obiezioni, documento scritto per fissare i contenuti, promemoria visivo nel punto di lavoro, controllo sul campo dopo qualche giorno.