Quando le regole disponibili non bastano, la persona deve ragionare. Costruisce un modello mentale di ciò che sta accadendo, formula ipotesi, prova azioni e osserva i risultati. È il livello della risoluzione dei problemi, indispensabile in emergenza e nei guasti insoliti, ma anche quello più esposto a errore: le risorse cognitive sono limitate, le informazioni spesso incomplete, il tempo scarso e lo stress elevato.
Le distorsioni tipiche sono note. La fissazione su un'ipotesi iniziale, per cui gli indizi contrari vengono ignorati o reinterpretati. L'attenzione a ciò che è visibile e immediato invece che a ciò che è rilevante. La difficoltà a ragionare su processi non lineari, con ritardi e interazioni, come accade negli impianti termici e chimici. La sovrastima della completezza delle proprie conoscenze. In un cantiere, ad esempio, il caposquadra di fronte a una paratia di scavo che si deforma tende a interpretarla secondo l'esperienza di scavi precedenti, anche se il terreno è diverso.
Le contromisure non consistono nel pretendere più intelligenza, ma nel ridurre il bisogno di improvvisare e nel sostenere il ragionamento quando serve. Servono procedure di emergenza e di gestione dei guasti per gli scenari prevedibili, interfacce che mostrino lo stato complessivo del sistema, possibilità di chiedere supporto tecnico, esercitazioni su situazioni rare. Una buona regola organizzativa è prevedere che, in presenza di un'anomalia non compresa, si fermi l'attività prima di procedere per tentativi.