Chi lavora in una struttura residenziale per anziani sostiene un carico che non è solo fisico. Ogni giorno l'operatore entra nell'intimità di persone fragili, ne cura l'igiene, le nutre, le accompagna nel declino e spesso nella morte. Deve mantenere un atteggiamento cortese anche con ospiti confusi o ostili, contenere le proprie reazioni, mostrare pazienza con familiari esigenti. La letteratura chiama questo aspetto lavoro emotivo: la regolazione delle proprie emozioni come parte della prestazione richiesta.
A questo si sommano fattori di contesto tipici del settore: ritmi serrati, con molti ospiti da alzare e preparare in fasce orarie ristrette; scarsa possibilità di decidere come organizzare il proprio lavoro; riconoscimento sociale ed economico limitato; contratti spesso a tempo determinato o in appalto; carenza cronica di personale qualificato, che genera straordinari e richiami in servizio nei giorni di riposo. La combinazione di alte richieste e basso controllo è proprio la condizione che i modelli teorici dello stress associano al maggior rischio, temi che il Modulo C sviluppa in dettaglio.
Lo stress lavoro-correlato non è un problema individuale di fragilità del singolo. È un rischio di natura organizzativa, che l'art. 28 del D.Lgs. 81/08 impone di valutare. Nelle RSA i suoi effetti si vedono nella qualità dell'assistenza, negli errori, nei conflitti in équipe, nelle assenze e soprattutto nel turnover, che a sua volta peggiora le condizioni di chi resta.