Il rapporto con i familiari degli ospiti è una componente costante del lavoro in RSA. Molti familiari vivono l'ingresso del congiunto in struttura con sensi di colpa e tendono a vigilare sull'assistenza con un'attenzione che l'operatore percepisce come controllo. Richieste puntuali, telefonate frequenti, critiche fatte davanti agli altri ospiti o sui social network creano una pressione continua. Senza un sistema che indirizzi le richieste verso figure di riferimento, l'OSS diventa il bersaglio più esposto.
All'interno dell'équipe le tensioni nascono spesso da carichi distribuiti in modo percepito come iniquo, da turni assegnati senza criteri trasparenti, da differenze di trattamento tra dipendenti diretti e personale esterno, da passaggi di consegne incompleti. Il conflitto di ruolo si ha quando l'operatore riceve richieste incompatibili, come garantire tempi di assistenza personalizzati e allo stesso tempo completare tutte le alzate entro le nove; l'ambiguità di ruolo quando non è chiaro cosa ci si aspetti da lui.
Gli strumenti di gestione sono organizzativi: riunioni di nucleo periodiche con verbale, criteri scritti per la formazione dei turni, coordinatori formati alla gestione dei collaboratori, procedure per i reclami dei familiari che prevedano una risposta formale. Il servizio di prevenzione può suggerire questi interventi nel piano di miglioramento, mentre i conflitti interpersonali più gravi richiedono competenze di mediazione specifiche.